CSR-Berichte

Nachhaltige Kundenreise am Beispiel einer Schadenregulierung

veröffentlicht am 15.09.21
Lesezeit 3 Minuten

Stichworte: Schadenregulierungsprozess, Schadenmanagement, Costumer Journey, Kundenreise


Neben nachhaltiger und transparenter Kapitalanlage sowie entsprechende Versicherungsprodukten spielt auch die Schadenregulierung in Sachen Nachhaltigkeit eine vermehrt wichtige Rolle. Dies kommt nicht von ungefähr; betrugen die Bruttoaufwendungen für Versicherungsfälle im Jahr 2020 58 Milliarden EUR. Dies entspricht etwa dem Bruttosozialprodukt von Bulgarien. 

 

Somit ergibt sich hier ein enormes Potenzial um die Nachhaltigkeit auch im Schadenregulierungsprozess zu fördern. Nicht nur das, für den nachhaltigen Kunden ist dies eine besonderes Schadener

Welche Ideen gibt es bereits am Markt? 

Greensurance bietet mit ihrem „Greensfair“-Tarifen in den Hausrat-, Wohngebäude-, Haftpflicht-, und Unfallversicherungen Produkte mit nachhaltiger Schadensregulierung an. Dies sind unter anderem Mehrleistungen von bis zu 10% bei z. B. Energieeffizienzsteigerungen, Energiesparmaßnahmen, Fairtrade & Umweltsiegel, Klimafreundlichkeit usw. Sehr interessant ist hier auch die Möglichkeit der Nachhaltigkeitsberatung in einem Schadensfall. 

 

In der Unfallversicherung bietet Greensurance ebenfalls nachhaltige Lösungen an. Unter anderem Mehrleistungen für BIOVerpflegung bei unfallbedingter Krankschreibung oder elektrische Mobilität bei dauerhafter Einschränkung der Gehfähigkeit. 

 

Mit den Produkten Privathaftpflicht & Hausrat EXCLUSIV Green Fair bietet die Ostangler Versicherungen eine generationsgerechte Schadenregulierung an. Highlight dieser Versicherungen sind sicherlich die 1,5 Cent je Euro der Schadenregulierung, die an zertifizierte Klimaschutzprojekte gespendet werden. Außerdem bietet die Ostangler 20 Prozent Mehrleistung bei schadenbedingter Wiederherstellung mit baubiologischen Produkten oder bei zertifizierter nachhaltiger Schadenregulierung. Übersteigen zum Beispiel die Reparaturkosten den versicherten Zeitwert im Haftpflichtschadenfall, so leistet die Ostangler auf Wunsch des Versicherungsnehmers für Mehrkosten der Reparatur von bis zu 20 Prozent über den versicherten Zeitwert. 

 

Auch die Pangaea Life zahlt 20% Mehrleistungen nach einem Schadenfall, wenn zum Beispiel Haushaltsgeräte mit der höchsten Energieeffizienzklasse angeschafft werden, nachhaltig produzierte Bodenbeläge verlegt oder nachhaltig produzierte Möbel angeschafft werden. 

 

Aus unserer Sicht muss das Thema Nachhaltigkeit im Schadenprozess ganzheitlich auf den gesamten Schadenprozess ausgereichtet werden, was diesbezüglich Auswirkungen auf das Schadenmanagement hat. Hierbei sind die oben genannten Ideen ganz nett, aber auch nur ein Teil der Lösung.

Customer Journey einer nachhaltigen Schadenregulierung

Dr. Christian Briem und Stefan Hiendlmeier haben einen entsprechenden Ansatz beschrieben und anhand eines vereinfachten abstrahierten (KFZ-) Schadenprozessen dargestellt, wie Nachhaltigkeit im Schadenprozess integriert werden kann. Wir haben diesen Prozess mit ein paar weiteren Ideen ergänzt. 

Schadenprävention 

Zunächst muss für jede Versicherung der erste Ansatz sein, einen Schaden zu verhindern. Somit sind stärkere Maßnahmen in dieser Richtung unumgänglich. Telematikmodule können hier helfen, um eine nachhaltige Verhaltensänderung des Kunden zu bewirken. Das Fahrverhalten des Kunden wird analysiert und langsameres, vorausschauendes und entsprechen risikoärmeres Fahren entsprechend belohnt. Hierbei kann der CO2-Fußabdruck gesenkt werden und die Wahrscheinlichkeit von Schäden reduziert werden. Weitere technische Möglichkeiten können sog. Internet of Things sein. Unter anderem kann mithilfe von Sensorik im Leitungswassersegment die Schadenhäufigkeit minimiert und gezielte Maßnahmen eingeleitet werden. Dies verhindert den unnötigen Einsatz von Baumaterialien und Personaleinsatz.

Schadenmeldung 

Sind Schadenpräventionen nicht ausreichend gewesen und ein Schadenfall ist eingetreten, müssen schnelle Kontaktmöglichkeiten die Schadenregulierung enorm verkürzen und effizient abgewickelt werden. Somit kann sichergestellt werden, dass Ressourcen nachhaltig geschont werden. Wichtig ist hierbei auch eine papierlose und CO2-neutrale Schadenmeldestrecke. Dies kann unter anderem durch Chats oder Telefon gewährleistet werden, wenn diese Meldestrecken durch künstliche Intelligenz (KI) unterstützt werden und zum Beispiel Entscheidungen beschleunigt.

Dienstleistereinsatz 

Der Einsatz von externen Partnern und Schadendienstleister ist in der Schadenregulierung kaum noch wegzudecken. Auch hierbei ergeben sich wichtige Einflussfaktoren auf die Nachhaltigkeit. Die Implementierung von nachhaltig agierenden Dienstleistern innerhalb des Schadenprozesses trägt zur Erreichung der Nachhaltigkeitsziele bei. Beim Einsatz könnte unter anderem auf die Entsorgung von Schadstoffen, Nutzung von erneuerbaren Strom, Einhaltung von gesetzlichen Mindeststandards etc. geachtet werden. Bei einem Einsatz von solchen Dienstleistern kann es zu Mehrkosten kommen, die der Versicherer entsprechend mit einem Anteil übernimmt. 

Service- und Zusatzleistungen 

Auch für die nachhaltige Ausrichtung von Service- und Zusatzleistungen für die Schaffung eines Schadenerlebnisses gibt es ein paar spannende Ansätze. So könnte die Bereitstellung eines Elektrofahrzeuges anstelle eines Verbrenners als Ersatzwagen ein nachhaltiges Erlebnis schaffen. Außerdem könnten für den Kunden kostenlose/vergünstige Services wie Wartungsarbeiten oder Sicherheitsprüfungen zur Verfügung gestellt werden, die die Wahrscheinlichkeit von möglichen Schäden reduziert.

Mehrleistungen bei Reparatur

Wie im obrigen Teil dieses Artikels bereits beschrieben, setzen einige Versicherer bereits auf die Möglichkeit der Mehrleistung bei Reparatur statt Austausch oder Neuanschaffung. Dies schont den Einsatz von Ressource und erhöht in vielen Fällen auch die Kundenzufriedenheit, da der Kunde etwas „Gewohntes“ behalten darf.

Fiktive Abrechnung

Ein bewährtes Mittel innerhalb der Schadenregulierung ist die fiktive Abrechnung. Gilt diese Abrechnungsmethode aktuell eher als Mittel zur Kostenreduktion, könnte dies auch mit nachhaltigen Aspekten ergänzt werden. Zum Beispiel durch die Förderung von nachhaltige Angeboten durch Gutscheinausstellung (zum Beipsiel für Tommorrow Benefits) statt Auszahlung. Hierbei wird aktiv zur Nachhaltigkeit beigetragen, zudem wird das Kundenverhalten entsprechend positiv in Richtung Nachhaltigkeit gefördert.

Für die Führungsriege der Versicherungen stellt sich nun sicherlich die Frage, warum man gerade bei Mehrleistungen draufzahlen soll oder ob sich dieser Einsatz tatsächlich positiv auf die Nachhaltigkeit auswirkt. Hierbei sind Kennzahlen (ökologisch, sozial, ökonomisch) wichtig. Es muss dargestellt werden können, in welchen Fällen die Mehrleistungen zum Beispiel bei einer Reparatur eines KFZ im Nutzen für das Gemeinwohl höher sind, als der Kauf eines neuen Autos. Wenn dieser Nutzen monetarisiert dargestellt werden kann, dann lässt sich schnell feststellen, inwiefern sich die nachhaltige Schadenregulierung lohnt.   

Quellen:

  1. Greensurance
  2. Ostangler Versicherungen 
  3. Pangaea Life
  4. Haufe